汽修店經(jīng)營不可忽視的5個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)

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汽修店的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直都是客戶關(guān)心的重要問題。服務(wù)好能更多地吸引客戶，服務(wù)差則會(huì)讓客戶逐漸遠(yuǎn)離我們。所以說，提升服務(wù)質(zhì)量，一定要從細(xì)節(jié)做起。下面我們一起來看一下汽修店經(jīng)營不可忽視的5個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。

01 車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)

車輛交接時(shí)，服務(wù)顧問在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后應(yīng)將車輛開到舉升機(jī)平臺(tái)上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會(huì)加深顧客對(duì)終端服務(wù)店的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時(shí)要全面。

比如，出現(xiàn)故障時(shí)是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時(shí)候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時(shí)出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。

如有必要，應(yīng)同顧客一起試車，試車時(shí)切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這樣會(huì)令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級(jí)音響、車載電器，不要輕易去動(dòng)。

02 填寫托修單要如實(shí)詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括以下內(nèi)容：
① 顧客的姓名、地址、電話、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛路程以及油量等信息。
② 進(jìn)行維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期以及保質(zhì)期。

③ 一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。

小提示：
托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理車間留底。托修單上的措辭應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出充分的回旋余地。

03 估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確
估算維修費(fèi)用及工期是一個(gè)十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響客源。

對(duì)于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對(duì)需要做進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時(shí)注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對(duì)是否可以更換隨時(shí)征求顧客意見。

在估算維修工期，即預(yù)定交車時(shí)限時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r(shí)限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對(duì)顧客和汽車維修企業(yè)都會(huì)帶來一些不必要的損失。

04竣工檢驗(yàn)要仔細(xì)徹底
車輛修好后，對(duì)維修項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)徹底地檢查，必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行路試。竣工檢查項(xiàng)目主要如下圖所示。

竣工檢驗(yàn)項(xiàng)目
01 對(duì)照托修單核對(duì)所有維修項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作情況是否良好；
02 檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；
03 檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。

總之，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能通知顧客來接車。

05竣工車輛交接要耐心
顧客驗(yàn)收竣工車輛一般都比較仔細(xì)。對(duì)此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動(dòng)配合顧客路試驗(yàn)車，隨時(shí)做些解釋和交代注意事項(xiàng)，切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。特別是對(duì)一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)檫@直接關(guān)系到顧客是否以后再來消費(fèi)。

竣工車輛交付使用后，遇到顧客咨詢或要求返修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對(duì)一些計(jì)較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認(rèn)真進(jìn)行記錄，然后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時(shí)做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。