實際上，汽車維修行業原來有個特征是“小而全”，但現在正在從“小而全”向“專而精”轉變。什么叫“小而全”？就是汽修廠的門店小，但卻標注了十幾個服務項目，這是汽車維修行業過去很長一段時間里普遍存在的經營模式。這種模式所體現的特質并不好，例如：規模不大、定位不清晰、臟亂差，有時還會給車主帶來一種比較模糊的市場定位。

（汽車維修技術網 原創 http://www.011315.cn/)

現在，維修市場越來越細分（見圖1），大概比例為：美容裝飾20%、綜合性服務19%、電器配件27%、養護維修34%。所以，汽修廠的定位越精準、具體，客戶對汽修廠的印象就會越深刻。在養護維修方面，還可以按車型、項目、檔次、品牌來分。現在，汽車維修行業已經涌現出很多這樣的例子，這些汽修廠沒有貪大，反而能把業務做得更好。

在養護維修方面，按車型分的企業有很多，例如：華勝主修奔馳、寶馬、奧迪三大品牌，中鑫之寶主修6個豪華車品牌，懂車行以維修美系車為主，有壹手和賽浪都定位鈑金噴漆。鎖定一個或幾個品牌進行服務，這樣在技術、配件上就相對聚焦。任何車都修的話，客戶雖然增多了，但隨之而來的挑戰也加大了。所以，企業定位不要再求“小而全”，而是一定要“專而精”。企業定位精準了，可能會更好操作。

原來，很多汽修廠的客戶構成非常簡單，80%~90%都是公車，可能屬于1個單位，也可能屬于2~3家單位。公車相對比較簡單，重點考慮的不是維修時間與配件價格，而是其它層面的因素。

而現在，每天進汽修廠的20~30個車主，他們的車輛錯綜復雜，每個人的年齡、身份、背景都不一樣，所以，汽修廠的服務對象越來越復雜，服務模式和管理理念就要不一樣，這時候，汽修廠就要對客戶的數據進行分析，進入一個精準營銷和管理的階段，不能用傳統方式維護客戶關系。

不同的車主，他們的需求是不一樣的。面對不同的車主，汽修廠所推行服務、溝通方式都會發生變化。但很多汽修廠沒有做過車主分析，從未對客戶的性別、年齡、職業、收入進行統計，所以，汽修廠向車主提供的服務比較籠統。

隨著車主背景的不同，他們的消費需求就會存在非常大的差異，有在乎環境的、有在乎價格的、有在乎服務細節的，還有在乎服務態度的，所以，針對不同的車主，汽修廠一定要用不同的方式去對待。

怎樣把握車主的特征？必須告訴汽修廠的接車人員或車間的工作人員，通過觀察車主的穿著打扮，或者打開汽車后備箱，通過車里經常存放的一些用具來判斷，工作人員就會發現該車主大概的職業背景，根據其職業背景去做有效的針對性溝通，共同語言就會很多，業務成交率可能就會更高。

作為汽車服務行業，一定要清楚自己的重點客戶是哪些，他們的共同特征是什么。所以，汽修廠一定要以客戶為中心打造服務，主要可以從四個方面入手：

第一，以客戶為中心，必須讓客戶感受到他是很受重視的。雖然汽修廠在為車輛服務，但工作人員必須要有服務意識，明白自己在服務車輛的同時，也是在服務人，不要忽視對人的服務。

第二，要讓客戶感覺到真誠，汽修廠不單單是為了錢而維修車輛，更是在幫車主解決困難。

第三，要讓客戶感覺到你比其他人專業。很多時候，汽修廠認為車主不懂維修步驟，但其實，現在的車主越來越懂這一領域。維修技師的一個簡單的動作或流程，可能會讓車主感受到其專業度，甚至于汽修廠的員工們穿著統一的服裝、戴著手套，車主可能就認為這家汽修廠非常專業。

第四，要讓客戶感覺到汽修廠在處處為他著想，汽修廠的立場是站在車主那邊的。

總之，汽修廠一定要學會分析車主，給目標消費者畫像，為不同的人提供相對應的服務。

在汽車維修行業，很多人對企業定位這一概念比較陌生，什么是企業定位？參考企業定位坐標圖（見圖2），筆者從兩個維度進行簡單劃分。

圖2左邊為綜合服務，即“小而全”的汽修廠，洗車、美容、補胎、打蠟、維修、保養、鈑噴等業務都能做。圖2右邊是專修，汽修廠只修豪華車，或者只修美系車、德系車。汽修廠的定位越精準，客戶的感知就越強烈，客戶對于汽修廠的認知也就越具體。

如果汽修廠現在處于一個比較混沌、模糊的領域里，則車主對其認知就是模糊的。目前，很多企業的定位非常模糊，往往自稱是奧迪專修，門頭卻是黃顏色或藍顏色；而經營較好的奧迪專修，其門頭是白底黑字，與奧迪4S店非常相似，這是在向車主傳遞一種信息——該汽修廠只做奧迪專修，擁有專業度。

以奧迪專修為案例，思考汽修廠現在是否有精準的品牌形象或調性？汽修廠給車主的印象是怎樣的，是專業還是誠信？一定要把汽修廠的定位定準，給企業一個準確的標簽，并對客戶進行篩選，只服務有效客戶。汽修廠必須以市場為導向、以客戶為中心，而不是依靠自身經驗來妄作判斷。

隨著汽車品牌及車型的增多，車主群體越來越復雜，消費也在逐步升級，汽車服務企業面對市場環境的變化，必須進行相應的調整，定位越精準，企業形象越聚焦，越有利于客戶的認知和選擇。

只有圍繞客戶的特征和消費需求進行服務，汽修廠才能得到客戶的信任和認可，客戶口碑及滿意度才能得到提升。